Ce mardi 25 mai 2016, nous avons visité le Learning Centre de l’Université de Kingston à Kingston Hill, le centre Nightingale. Cette visite était divisée en trois parties. La première était une présentation générale des learning centres de l’université de Kingston et de leurs services communs. Lors de la seconde partie, nous avons eu une visite guidée du bâtiment. Enfin, nous avons participé à une séance de questions-réponses suivie d’une démonstration de l’utilisation d’un outil documentaire. Cette visite a été encadrée par Susan Stokoe (LRC Manager) et Joshua Chapman (Senior Information Advisor).
Staff et départements
L’Université est composée de quatre campus possédant chacun leur learning centre (LC). Pour les 20 000 étudiants fréquentant l’université, seuls 100 professionnels de l’information assurent les services proposés par les quatre LC. Ils sont aidés par 50 assistants (volontaires et étudiants) pour garantir le bon fonctionnement des services la nuit et lors des vacances scolaires. Cet aménagement nécessite la mise en place d’une organisation du travail et d’une communication interne très performante.
Au sein de chaque LC, cinq équipes travaillent conjointement afin d’assurer le bon fonctionnement des services. Leur collaboration est essentielle pour la concrétisation de leur différents objectifs. Ces équipes sont :
- Customer Experience and Services Delivery. À l’entrée du LC, une assistance aux étudiants est assurée par un helpdesk. Ils y sont accueillis et ils sont orientés vers les services adéquats en fonction de la nature de leur demande. Ils réalisent également des tâches administratives relatives au LC. Mais étant donné que les LC sont les seules infrastructures du campus ouvertes 24h/24, 7j/7 et qu’ils sont fréquentés quotidiennement par les étudiants, l’offre des services s’est étendue et cette équipe assure également de nombreuses tâches administratives de base liées aux services universitaires comme le remplacement des cartes d’étudiant.
- Collection Team. La collection team assure la politique d’acquisition des ressources documentaires papier et électronique du LC. Cette équipe assure également réparation des documents endommagés.
- Subject Team. Cette équipe est composée de bibliothécaires spécialisés dans différentes disciplines (humanities, droits, sciences de l’éducation, commerce, etc.). Leur travail est orienté sur deux axes : Tout d’abord, la sélection des ressources (bases de données, différents types de ressources documentaires). Une de leur grande force est le rapport étroit qu’ils entretiennent avec les enseignants afin de proposer une offre documentaire adéquate et de créer des supports pédagogiques pertinents. Ils sont également chargés de préparer les formations des utilisateurs. On retrouve entre autre une campagne de promotion de formations aux bonnes pratiques académiques (rédaction des travaux, explication du plagiat, etc.) et d’aide à la recherche documentaire (équations de recherche, utilisation de bases de données). La promotion de leurs services, au sein du LC, se fait en collaboration avec l’équipe Web and Multimedia.
- E-Team. Les membres de cette équipe assurent la gestion des technologies utilisées dans le LC. Cela comprend les automates de prêt automatisés (RFID), leur catalogue ICat ainsi que l’intranet géré avec Sharepoint.
- Web and Multimedia. Cette équipe réalise les supports de communication de promotion des services du LC (affiches, pages web, vidéos) et les transmet aux étudiants via différents canaux de diffusion de l’information tels que Youtube, Twitter, des blogs, des écrans plasma et affiches stratégiquement placés dans le bâtiment. Le contenu de ces canaux est géré par la Subject Team qui alimente entre autres des blogs spécialisés par sujet.
Cette organisation du travail nécessite une mutualisation des compétences professionnelles qui répond à l’objectif des LC. D’ailleurs, les professionnels de l’information travaillent en open space afin d’encourager la collaboration et le partage des connaissances et des compétences au sein et entre équipes. D’ailleurs, le service financier est intégré aux différentes équipes afin d’être au cœur de la politique documentaire.
Cette collaboration est également assurée par un partage d’informations via un Intranet commun entre les campus. Ainsi, les informations communiquées aux étudiants et les services documentaires restent cohérents.
Services et produits documentaires
Parmi les nombreuses collections du centre Nightingale, une collection spécialisée s’adresse aux futurs enseignants en école primaire. Outre l’offre de ressources documentaire sur la pédagogie, cette collection offre des matériaux utilisés lors des cours afin que les futurs enseignants puissent se familiariser avec ceux-ci tels que des livres pour enfants, des jeux et jouets adaptés aux différentes pédagogies.
Être à l’écoute des besoins des usagers est une tâche primordiale pour les LC. C’est, en effet, le meilleur moyen d’offrir les services les plus adaptés aux différents profils d’utilisateurs et de répondre au mieux à leurs demandes. Annuellement, les étudiants et les professeurs sont sollicités par un sondage afin d’évaluer la qualité des services, des collections et de l’aménagement des espaces. Le centre exploite également de nombreuses données statistiques générées par leurs différents outils documentaires afin d’améliorer les services. Récemment, le LC a répondu à une demande des étudiants qui souhaitaient avoir accès à des ordinateurs portables et a instauré un système de prêt de laptop automatisé.
La philosophie learning-teaching-training se concrétise dans la construction d’échanges réguliers entre les spécialistes de l’information, les enseignants et les étudiants. Il est important que ces derniers se sentent impliqués dans la création de services qui leur sont destinés. Les statistiques démontrent que ces actions garantissent de meilleurs résultats académiques. Les efforts et l’engagement des équipes des LC de Kingston dans leur collaboration avec les étudiants leur a valu le Customer Service Excellence en 2014. Les feedback des étudiants sont incorporés à tous les niveaux du centre, des demandes par emails aux participations des réunions académiques ou siègent les représentants des étudiants.
Le service drop-in sessions est un service de conseil offert aux étudiants pour les aider à s’orienter face au choix de carrières professionnelles. Ce service assure également l’enseignement des langues pour les étudiants étranger. Ainsi, des espaces spécifiques sont aménagés pour permettre aux membres de la Subject Team de rencontrer les étudiants individuellement dans des conditions adaptées. Le bâtiment est divisé en zones distinctes répondant aux différents besoins des étudiants : silent sudy pour le travail individuel, quiet study pour les rencontres individuelles ou en groupe restreint et group study pour les travaux de groupe
Afin de répondre au besoin des étudiants, le LC a également mit au point le service de référence virtuel Ask a librarian. Ce service est particulièrement apprécié par les quelques 500 étudiants de l’université qui travaillent à distance.
Le LC utilise également un service de gestion de liste de ressource documentaire utilisée et recommandée pour les cours (livres, articles, vidéos, etc.). Les enseignants mettent en ligne leur liste de lecture qui est instantanément mise à disposition des étudiants. Il est possible d’exporter les références bibliographiques vers des logiciels tels que Zotero et Mendeley. L’un des avantages de cet outil pour le LC est qu’il permet de créer de nouvelles formes d’interactions entre étudiants et entre les enseignants et les étudiants. Les utilisateurs peuvent laisser des commentaires dans un but pédagogique.
Pour conclure
Cette visite nous a permis de comprendre plus en profondeur le fonctionnement des learning centres. Les anglo-saxons ont développés un système qui relie intimement les bibliothèques à l’enseignement supérieur. Nous avons pu constater que nous pourrions mettre plus à profit les compétences des professionnels de l’information dans le cadre de l’enseignement. Cela nécessite des coûts importants mais avant tout un engagement vers un changement des pratiques professionnelles.