Avant le livre, il y a l’usager

Avant le livre, il y a l’usager. Une des missions en bibliothèques est de partager le savoir en proposant des services aux personnes qui cherchent à y accéder.[1] Une question se pose : en bibliothèque universitaire, l’accès aux ressources a-t-il une offre plus étendue par rapport à une bibliothèque publique? « Le développement des services offerts aux usagers dans les bibliothèques universitaires et/ou scientifiques » sera au coeur de notre propos.

Le bibliothécaire est également spécialisé dans la maîtrise des recherches documentaires et autres ressources d’informations. Il peut donc aider l’usager dans sa quête, entre autres, par le questionnement, la formation, l’utilisation d’un catalogue en ligne, une bonne signalétique, etc.

Pour ce faire, une comparaison de la bibliothèque du Trinity College de Dublin avec une bibliothèque universitaire située en zone de Bruxelles, c’est-à-dire les bibliothèques de l’ULB, donnera un aperçu de points de vue différents qui amèneront à des questionnements. En effet, l’université belge est celle étudiée au travers des cours de Sciences et de Sciences Humaines en deuxième. De plus, elle est la plus grande université de Bruxelles disposant d’autant de bibliothèques.

Par la suite, les moyens utilisés afin de contenter les différents publics de ce genre de bibliothèques et les moyens de communication mis en place seront abordés, et le dernier point expliquera la situation en Irlande et apportera queqlues réflexions sur la question.

Identifier les besoins de l’usager

Historiquement, le concept des besoins de l’usager apparaît en 1980. Avant cela, on pensait que les usagers ne venaient que pour consulter les collections disponibles dans nos bibliothèques sans songer aux autres besoins qu’ils pouvaient avoir. Mais ce n’est qu’avec l’avènement d’internet qu’il va y avoir une évolution importante, une prise en considération du public. Cela fait maintenant partie de nos missions comme l’indique l’ouvrage « “bibliothèques universitaires : nouveaux horizons » : “Aucune bibliothèque n’échappe à la question de son usage et de sa valeur”. [2]

Il existe plusieurs profils d’usagers en bibliothèque universitaire:
1. les étudiants, avec des besoins tels que : faire une recherche pour l’université, être accompagné pour la recherche, savoir utiliser le catalogue.
2. les professeurs quant à eux, doivent fournir aux élèves leurs références, documenter les cours. [3]

Lorsqu’une personne pose une question, le professionnel de l’information va d’abord identifier l’usager. Selon le livre « Renseignements aux usagers : Informer et rechercher” de l’Association Française des Bibliothécaires [4] , le bibliothécaire devra se poser une série de questions afin de déterminer le profil de l’usager : son âge, sa profession, son besoin en information. S’agit-il d’un besoin d’intérêt personnel ou professionnel? Quelles sont les limites de sa recherche ?
En effet, un enfant ne pourra pas comprendre des termes médicaux tandis que pour un infirmier les documents donnés à l’élève seront inappropriés. Fréquemment, un usager sera soit renvoyé vers une bibliothèque universitaire ou de haute école, spécialisée dans un domaine particulier, soit dans des centres de documentation. Ces derniers permettent à quiconque d’y accéder et de pouvoir se documenter, sans pour autant pouvoir toujours emprunter. Mais si une réponse immédiate est nécessaire, il faudra trouver les documents qui se rapprochent le plus de la question dans sa propre bibliothèque.

Visiter la bibliothèque du Trinity College de Dublin

Le Trinity College possède l’une des plus célèbres bibliothèques universitaires du monde. De par son histoire et de son architecture, ce lieu tout aussi passionnant n’en reste pas moins intéressant du point de vue des services offerts à ses usagers.

En effet, la bibliothèque universitaire amène différents profils par rapport à une bibliothèque universitaire ordinaire. Elle accueille les étudiants du Trinity College et ceux des autres universités, les enseignants, les personnes à profils spécifiques, les chercheurs ainsi que les visiteurs. Cette bibliothèque attire des publics divers et variés et constitue dès lors un bon sujet d’étude quant aux services aux usagers.

On peut donc se poser ces questions : comment gère-t-elle les différents services ? Sont-ils séparés en fonction du public ? Quels sont les services offerts au public externe et inversement, au public interne ? [5]
De nombreux outils sont mis à la disposition des usagers dans les bibliothèques publiques et locales, universitaires et scientifiques. Il y a notamment le catalogue que possèdent la plupart des bibliothèques.

Il faut savoir que beaucoup d’étudiants n’utilisent pas le catalogue de leur bibliothèque de prime abord, mais utilisent un moteur de recherche sur le Web. Comment promouvoir le catalogue et montrer qu’il est accessible ? Souvent les étudiants demandent s’il y a un catalogue, alors que c’est toujours le cas !

Deux sortes de catalogue existent pour le Trinity College : classic catalogue et Stella search. “Stella search” [6] plus récent et plus neuf, est innovant. A l’ULB, l’outil de recherche est CIBLE +, [7] tout comme à l’UCL, Saint Louis et UNamur, par exemple, le système exploité est BORéAL.[8] Pour garder une trace des différentes recherches effectuées sur Stella Search, il faut disposer d’un compte et s’y être connecté. Mais des recherches peuvent être effectuées sans en avoir un. Il est possible d’affiner ses recherches en précisant le format voulu, l’année, choisir parmi les 7 langues proposées, si la publication est en ligne ou non, ou une équivalence de sujet. En l’occurrence, le catalogue de l’ULB ne propose que deux langues (français, anglais).

Faire appel au service de référence virtuel

Eurêkoi est un service de référence virtuel répandu en Belgique et en France. Il consiste à poser sa question via un formulaire de demande, en remplissant les conditions posées par le service. Aucune restriction d’âge n’est définie et touche donc un public très large. Un enfant, un étudiant d’université comme une personne âgée peut poser une question, que ce soit dans le cadre d’un travail ou d’une envie de développer sa culture générale. Plus de 500 bibliothécaires y sont inscrits, et ces derniers tentent de répondre à la question endéans les 72 heures. [9]

En Irlande existe le même système via le site de la National Library of Ireland. Néanmoins, il impose une recherche dans le catalogue et dans les bibliothèques universitaires et/ou locales avant de poser la question. Ils ne répondent pas à la question directement, mais proposent une série d’ouvrages pour pouvoir s’informer soi-même sur le sujet. Enfin, la réponse ne sera pas émise aussi vite qu’avec Eurêkoi, mais bien dans la semaine. Aucune bibliothèque universitaire ne propose ce système en Irlande. Etant donné qu’il touche également les étudiants, il semblait important de le notifier dans les services pouvant être mis à la disposition des usagers dans le cadre d’une bibliothèque universitaire. [10]

Proposer du contenu en ligne

La numérisation est un service qui se répand de plus en plus dans le monde des bibliothèques, publiques comme universitaires ou même spécialisées. Ainsi, à l’ULB par exemple, de nombreuses revues sont dépouillées et mises en ligne, et un abonnement à ces revues est offert à l’étudiant via sa carte de lecteur. Cette méthode permet d’économiser de la place dans l’établissement, mais également d’offrir à l’étudiant l’avantage de faire ses recherches via la plateforme Cible+ et de faire ses recherches à domicile. Le Trinity College ainsi que les autres universités d’Irlande proposent le même système.

L’Open Access est la possibilité de télécharger, utiliser et citer gratuitement, à condition de bien en mentionner la source, les publications scientifiques dans le but de réaliser une thèse, un mémoire, etc. Il permet de partager le savoir et les connaissances. Ainsi, les bibliothèques de l’ULB offrent une grande majorité de plateformes contenant les recherches scientifiques originales, métadonnées, les sources des travaux, des documents iconographiques et graphiques. [11] Au Trinity College, l’information est également disponible sur le site Web [12] tout en rappelant la nécessité d’afficher les sources.

Optimiser les services

Afin d’optimiser les services en bibliothèque universitaire, les locaux, tables, ordinateurs et catalogue en ligne sont à disposition ainsi qu’une connexion wifi et un élargissement des horaires pour les étudiants venus étudier en bibliothèque. Le silence fait partie des règles à respecter afin d’amener un cadre studieux. Par exemple, les écouteurs sont acceptés ainsi que les chuchotements dans la bibliothèque de la Haute Ecole De Vinci à Bruxelles.
Cependant, les bibliothèques tendent vers une autre approche dit de “troisième lieu” qui consiste à un offrir un lieu plus convivial, ouvert à la discussion et aux réunions informelles entre usagers.[13]

Un autre service offert par la bibliothèque du Trinity College, mais qui ne l’est pas dans toutes les bibliothèques universitaires belges, c’est la réservation en ligne d’une pièce mise à disposition pour les étudiants. Il s’agit d’une opportunité pour les étudiants. [14]

Enfin, le Trinity College et sa bibliothèque offrent à ses étudiants des formations pour apprendre à utiliser EndNote. Ils disposent de la version payante et complète dans les salles informatiques. En effet, cette application, similaire à Zotero , permet de réaliser une bibliographie dans les normes en économisant du temps de travail. [15] Parmi d’autres outils accessibles aux étudiants depuis une bibliothèque, la Haute Ecole Bruxelles-Brabant (campus IESSID) utilise Antidote, un logiciel de correction, et le met à la disposition des élèves. Des séances sont organisées pour comprendre son utilisation et s’en servir aisément.

Pouvoir contenter tous les publics

D’après le livre « les bibliothèques » de Anne-Marie Bertrand et Yves Alix, les bibliothèques universitaires sont passés à un système malthusien [16] [17], c’est-à-dire d’une certaine restriction à une utilisation de masse en ce qui concerne la venue des étudiants. On se rend compte vers les années 2000 qu’un nombre conséquent d’étudiants viennent étudier en bibliothèque universitaire malgré le fait que les bibliothèques ont du mal à suivre le rythme entre les moyens et la demande.

Des problèmes apparaissent, entre autres : un nombre insuffisant de locaux et des étudiants étrangers aux traditions universitaires différentes ou peu formés à la recherche documentaire.[18]
L’image de la bibliothèque universitaire a également changé : elle devient un centre d’étude ce qui modifie grandement l’offre des services.

Des objectifs se mettent en place : la formation des utilisateurs, le libre accès aux collections, la numérisation des ressources en ligne, l’amélioration des locaux, la connexion wifi, les ordinateurs mis à disposition, etc.

A contrario d’une bibliothèque publique, la bibliothèque universitaire est axée sur une discipline (par exemple, les écoles d’art offrent de la documentation sur les arts plastiques, le surréalisme, des biographies sur un sculpteur belge, etc.) avec une collection de thèses, de mémoires, de documentaires et périodiques. [19].

Exploiter les moyens de communication

Beaucoup de bibliothèques universitaires ont commencé à disposer d’une page facebook ou Twitter. C’est le cas, par exemple, de la bibliothèque Vinci ou de celle de l’IESSID. Leur utilité permet d’attirer les jeunes, grands utilisateurs de réseaux sociaux. Elles possèdent plusieurs outils dans le but d’informer les élèves pour, entre autres, partager leur localisation, diffuser une vidéo informelle, afficher des images, indiquer les horaires. [20][21]
La bibliothèque du Trinity College propose aussi une page entière sur le site internet de l’école afin d’y indiquer informations et événements.

Par ailleurs, La »Library Strategy » du Trinity College (2015 à 2020) examine la façon dont la bibliothèque évolue vers un lieu où l’on étudie, collabore et imagine. On dit alors qu’elle est au coeur de l’Université. En effet, elle identifie les besoins de ses différents usagers, elle favorise l’innovation et la créativité et elle travaille en partenariat avec d’autres membres de l’académie. Ainsi, elle propose, grâce à son thème “The Library of the Future, The Future of the Library”, une série de conférences, de séminaires et de symposiums (congrès scientifiques annuels) à ses usagers afin de définir la façon dont la bibliothèque évolue face aux changements de l’information, de l’éducation et de la société. Il est intéressant de souligner qu’elle ne met pas en place son plan pour 5 ans (contrairement à ce que dit le titre), mais bien pour plusieurs années. [22]

Les bibliothèques universitaires tendent donc à aller vers un nouveau modèle : « Le learning Center ». Dans nos frontières, c’est un concept récent. Le premier Learning Center a été inauguré en 2014 à l’Université Catholique de Louvain-la-Neuve (UCL). A ce jour, il est le seul opérationnel en Belgique. Mais l’Université Libre de Bruxelles (ULB) et la Vrije Universiteit van Brussel (VUB) ont collaboré afin d’en ouvrir un sur le campus de la plaine. Il devrait être fini dans le courant de l’année. D’autres exemples de learning centers sont à découvrir sur le présent blog et notamment LILLIAD à Lille et le Kingston Hill learning resources centre ”Nightingale Centre” à Londres.

Ce qui est paradoxal, c’est que le concept de futur pour les bibliothèques universitaires belges est fort présent alors qu’il n’y en qu’un seul accessible en Belgique. Le concept existe depuis les années ’90 en Irlande et chez ses voisins. Le « learning center » désigne un nouveau type de bibliothèque universitaire, proposant une offre de service enrichie. En 2009, un rapport de l’Inspection Générale des Bibliothèques, rédigé par Suzanne Jouguelet, donne la définition suivante (issue d’un rapport ISO) : « Zone de la bibliothèque dédiée aux objectifs d’apprentissage des connaissances. Elle intègre le plus souvent la bibliothèque et les services liés aux nouvelles technologies, avec dans la plupart des cas, un réseau sans fil, des équipements multimédia et des services d’aide aux utilisateurs par des bibliothécaires ou des spécialistes des technologies. Un learning center peut être, selon les cas, un équipement distinct, à l’intérieur ou à l’extérieur de la bibliothèque, ou une partie intégrante de la bibliothèque« .[23]

Le learning center met en avant les besoins des usagers. Même si le learning center de l’ULB n’existe pas encore, la philosophie de fonctionnement de ce centre transparaît déjà lorsqu’on voit les missions que se fixe la bibliothèque de l’ULB et mettra en place dans le futur:
• des espaces diversifiés, conviviaux, ouverts et flexibles (individuel, travaux de groupe, de recherche, d’échanges, d’étude),
• une accessibilité maximale, y compris à distance (horaires étendus, collections en open acces, ressources numériques, services, wifi…)
• l’orientation et l’accompagnement personnalisés, la formation à la maîtrise de l’information, le coaching et la mise à disposition des outils de formation (présentiels ou en ligne)
• des ressources documentaires (imprimés, documents multimédia, ressources électroniques intégrées dans l’environnement virtuel de l’université…) et des équipements informatiques, de reproduction… en grand nombre [24]

Conclusion

Différents questionnements subsistent quant à la bibliothèque du Trinity College. Par exemple : comment gère-t-elle les différents services (numérisation, réservation salle, service de référence virtuel) ? Sont-ils séparés en fonction du public ( au public externe et inversement, au public interne) ? Quant au point de vue catalogue : comment promouvoir cet outil et montrer qu’il est accessible ? Les bibliothécaires irlandais ont-ils une formation différente de la notre ? Ont-ils des cours relatifs sur les services aux usagers ou au développement de ceux-ci ?

Autant de questionnements auxquels nous tenterons de répondre lors de notre visite du Trinity College [25].

Bibliographie

[1] DESSICY, Stéphane. “Service”. In Bibliothéconomie. Cours de Bibliothéconomie du premier quadrimestre 2016, Campus IESSID, Catégorie bibliothécaire-documentaliste (Bruxelles) (HE2B)
[2] CAVALIER, François. Bibliothèques universitaires : nouveaux horizons. Paris : Editions du Cercle de la librairie, 2015. 311 p. (Bibliothèques). ISBN 978-2-7654-1469-8
[3] LARIGAUDERIE, Sylvie. Renseignements aux usagers : informer et rechercher le bibliothécaire au service du lecteur ; manuel à l’usage des bibliothécaires et futurs bibliothécaires. Paris : Association des Bibliothécaires français, 2005. (Médiathèmes). ISBN 2-900-177-25-1
[4] LARIGAUDERIE, Sylvie. Renseignements aux usagers : informer et rechercher le bibliothécaire au service du lecteur ; manuel à l’usage des bibliothécaires et futurs bibliothécaires. Paris : Association des Bibliothécaires français, 2005. (Médiathèmes). ISBN 2-900-177-25-1
[5] DESSICY, Stéphane. “Service”. In Bibliothéconomie. Cours de Bibliothéconomie du premier quadrimestre 2016, Campus IESSID, Catégorie bibliothécaire-documentaliste (Bruxelles) (HE2B)
[6] Trinity College. “The library of Trinity College of Dublin” [en ligne]. In Trinity College. Mise à jour le 16 mars 2018 [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.tcd.ie/library/>
[7] Université Libre de Bruxelles (ULB). “Bibliothèque et information scientifique”. In Université Libre de Bruxelles (ULB). Mise à jour le 18 janvier 2018. [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.bib.ulb.ac.be/>
[8] Université Saint-Louis. “Bibliothèque On-line du Réseau de l’Académie Louvain”. [en ligne]. In Université Saint-Louis. [consulté le 23 avril 2018]. Disponibl sur le Web : <http://www.usaintlouis.be/sl/bib_rech_boreal.html>
[9] Eurêkoi. “Eurêkoi, complice de votre curiosité” [en ligne]. [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <www.eurekoi.org>
[10] National Library of Ireland. “Ask a librarian” [en ligne]. In National Library of Ireland. [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.nli.ie/en/ask-a-librarian-query-form.aspx>
[11] Université Libre de Bruxelles (ULB). “Qu’est-ce que l’Open Access” [en ligne]. In Université Libre de Bruxelles (ULB). Mise à jour le 24 novembre 2016. [consulté le 12 avril 2018]. Disponible sur le Web : <http://openaccess.ulb.ac.be/fr/bibliotheque-electronique/openaccess/oa/>
[12] Trinity College Dublin. “About Open Access” [en ligne]. In Trinity College. Mise à jour le 10 juin 2016 [consulté le 12 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.tcd.ie/library/riss/tara/open-access.php>
[13] SERVET, Mathilde. “ Les Bibliothèques troisième lieu” [en ligne]. In Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2010, n° 4, p. 57-63. Disponible en ligne : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-04-0057-001>. ISSN 1292-8399.
[14] Trinity College. “Group study rooms” [en ligne]. In Trinity College. Mise à jour le 6 février 2017 [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.tcd.ie/library/>
[15] SCRAEYEN, Benjamin. “ Zotero”. In Bibliographie et recherches documentaires. Cours de Bibliographie et recherches documentaires du premier quadrimestre 2016, Campus IESSID, Catégorie bibliothécaire-documentaliste (Bruxelles) (HE2B)
[16] BERTRAND, Anne-Marie et ALIX, Yves. Les bibliothèques. Paris : la Découverte, 2015. 126 p. (Repères). ISBN 978-2-7071-8796-3
[17] FAURE-SOULET, Jean-François. « MALTHUSIANISME ET NÉO-MALTHUSIANISME ». IN Encyclopædia Universalis [en ligne]. [consulté le 10 avril 2018]. Disponible sur le Web : <http://www.universalis.fr/encyclopedie/malthusianisme-et-neo-malthusianisme/>
[18] ROSELI, Mariangela et PERRENOUD, Marc. Du lecteur à l’usager : ethnologie d’une bibliothèque universitaire. Toulouse Cedex 9 [France] : Presses Universitaires du Mirail, 2010. 283 p. ( Socio-logiques). ISBN 978-2-8107-0085-1
[19] RENOULT, Daniel. « Enquêtes de publics dans les bibliothèques universitaires » [en ligne]. Bulletin des bibliothèques de France (BBF). Mars 2006 [consulté le 10 avril 2018], n° 2. Disponible sur le Web : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2006-02-0005-001>. ISSN 1292-8399
[20] The library of Trinity College. “The library of Trinity College Dublin” [en ligne] In Facebook. Mise à jour le 20 avril 2018 [consulté le 23 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.facebook.com/tcdlibrary>
[21] IESSID . “La bibliothèque de l’IESSID” [en ligne] In Facebook. Mise à jour le 18 avril 2018 [consulté le 23 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.facebook.com/bibliothequedeliessid/>
[22] Trinitiy College Dublin. The Library of Trinity College Dublin – Strategy (2015-2020). Dublin : 2005. [consulté le 10 mars 2018]. Disponible sur le Web : <http://www.tcd.ie/library/assets/pdf/strategy/library-strategy-2015-2020.pdf>
[23] ECOLE NATIONALE SUPÉRIEUR DES SCIENCES DE L’INFORMATION ET DES BIBLIOTHÈQUES (ENSSIB). « Learning center » [en ligne]. In Services et ressources. Publié le 23 février 2015 [consulté le 12 avril 2018]. Disponible sur le Web : <http://www.enssib.fr/le-dictionnaire/learning-center>
[24] UNIVERSITÉ LIBRE DE BRUXELLES (ULB). « Missions du Département des bibliothèques et de l’information scientifique» [en ligne]. In Département des bibliothèques et de l’information scientifique. Mise à jour le 20 mars 2017 [consulté le 13 avril 2018]. Disponible sur le Web : <https://www.bib.ulb.ac.be/fr/organisation/missions/index.html>
[25] CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer : L’organisation des services au public dans les bibliothèques. 2ème éd. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 1999. 444 p. (Bibliothèques)ng-center>